冬夜，中国人寿四川省分公司95519电话服务中心，铃声响起。

　　“小姐，如果我自杀了，保险公司会赔付吗？”电话那端突然传来异常忧郁冰冷的话语。

　　刹那间，胡春蕾觉得血液都涌到头顶。

　　当95519客户服务代表后，她每天都会接听不同的电话，但寒夜里、这样的话题，令她心悸。

　　95519不能长时间占线，但也不能对一位正在生死之间犹豫的年轻女士置若罔闻。胡春蕾当即决定，请对方留下联系电话。

　　马上，胡春蕾用另一部电话给对方回电，刚开始，这位姓邓的女士不愿多谈，随着胡春蕾反复劝导，她才将其面临的难题一一倾诉，父母早逝、生意失败、与丈夫的关系面临崩溃、叛逆期的女儿恶言相向，看不到生活希望，只求一死，想将保险金捐给社会。

　　平时，在电话中，胡春蕾只是接受客户保险方面的咨询，而如今，鲜活的生命就在电话线那头，稍有不妥，生命就无法挽回。胡春蕾顿时觉得自己的每句话都有千斤之重，在她的细语软解下，邓女士逐渐恢复平静。

　　那是一年前的事，时至今日，邓女士的保单仍在正常续费。

　　架设沟通和服务的桥梁

　　2001年9月19日，中国人寿保险公司正式在全国300个城市开通95519客户服务短号码，客户只要拨打95519，就可以得到咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记、回访等六项“一站式”服务，不需要再拨打其他电话就可以解决所有问题。95519因此成为公司联系客户的桥梁和纽带。

　　去年12月18日，中国人寿厦门市分公司95519电话中心主管范海英接到一位客户来电，强烈要求表扬话务代笔黄雅彬：“她服务态度非常好，很有耐心、很真诚，你们中国人寿能培育这样的员工真是不简单啊……”

　　可在黄雅彬看来，自己只是做了该做的工作，客户来电咨询交费手续、变更联系方式，她耐心受理了客户的变更需求，解答其有关保险方面的疑问，并帮助通知售后人员上门服务。这样的例子，比比皆是。用中国人寿副总经理万峰的话说“他们默默无闻，用声音打动客户，用服务打动客户，可歌可敬。”

　　95519开通之后，将寿险产品的售后服务功能承接过来，以“真诚服务客户，造就卓越品牌”为目标，对外坚持客户至上原则，对内坚持专业化管理原则，除被动提供咨询服务外，还通过电话进行新单回访、了解客户反馈意见、收集信息，增强客户对公司的了解和信任。据中国人寿股份公司业务管理部统计，在公司通话总量中，呼入量的９９％以上为客户咨询、查询电话；呼出电话的８５％以上为回访服务。95519也接受客户投诉。以四川省为例，制定了详细的投诉管理办法，对所受理的客户投诉集中管理、授权管理，责任到人，并成立了疑难问题协调委员会，对重大投诉由公司各相关部门集中讨论，减少了公司和客户之间的冲突，2004年，四川分公司的客户投诉量下降了55%，由投诉上升到起诉的，只有一例。

　　截至到2004年底，中国人寿股份有限公司在全国已有2000多名客户服务代表日夜守候在95519，在传统的分散的、单兵作战式的服务基础上，整合资源，形成全国一体化、集中分布式的call center呼叫中心，随时随地提供标准化、专业化的服务，并不断创新服务内容，提高服务附加值。

　　深圳分公司2001年底在系统内率先推出24小时人工服务，2002年向社会公开25项服务承诺，其中承诺向社会免费提供交通、气象等生活资讯和法律咨询为深圳保险行业之首创。厦门分公司推出有奖拔打95519“幸运52”活动、开通保全变更通道等创新举措。山东分公司积极参与 “百万客户大回访”活动，不断扩大95519的社会影响力。海南分公司扩展新的服务项目，以“信中信”的信函方式进行新契约回访，实现新契约回访100%。四川分公司、宁波分公司开展调查，客户满意度均在95%以上。

　　铺设销售辅助通道

　　袁蜀红毕业于西南财经大学，学会计专业。很早就想投保，浏览了所有寿险公司的网站后，已经有了初步的投保计划。但她想听听专家的意见，根据中国人寿网站的指示，拨通了95519。

　　让她没想到的是，挂上咨询电话不到三个小时，就有寿险业务员主动和她联系；随后，95519的客户服务代表打电话给她，向她确认。

　　三天后，是她和中国人寿四川分公司业务员李瑛约定的日子。瓢泼大雨，当李瑛和伙伴冯章平出现在她家门口时，她多少有些感动。随后的交谈，李瑛的专业、真诚、敬业令她折服，2004年1月10日，她给95519打第一个电话开始，2005年1月4日，她告诉记者，她先后从李瑛手中购买了康宁终身、鸿寿养老年金保险以及鸿鑫分红险等多个险种，年交保费达3万多元。“我不喜欢强迫销售，但又需要业务员引导，95519接线人员的专业已经给了我信心，李瑛的诚恳、加上95519的推荐，相对来说，容易让我产生信任。”

　　像李瑛这样的95519特约业务员，在中国人寿四川省分公司共有165人，他们是从全省？名业务员中挑选出来的优秀者，接受95519的监督管理，95519服务中心对特约业务员进行集中管理、强化考核、定期回访客户，监督他们的服务品质、考察签单率，一旦发现投诉，马上取消特约资格。

　　“透过95519，我充分认识到自己能力的价值。”李瑛自2003年6月竞聘成为95519特约业务员后，一共为50多位95519客户提供独立多项服务，签单20多位，签单率达到40%，保费收入近8万元人民币。饮水思源，李瑛说：“95519就像是我栖息的大树，庇护着我，支持着我，走向一个又一个事业的巅峰。”

　　随着95519知名度的提升，不少客户通过95519提出投保意向，中国人寿顺应需求，拓展95519功能，将电话服务中心的功能从原来的咨询、查询等六项服务功能扩展到部分业务受理处理、销售支持、部分销售等多项服务，主动服务多于被动服务15%。中国人寿河南平顶山公司、安阳公司的95519，把营销员成熟的促销经验同电话服务有机结合起来，不断尝试，先后促成了两张保费百万元的大单。湖南分公司实行促单奖励，鼓励95519客户服务代表帮助业务员促成新单。上海分公司95519电话服务中心专门开通业务员专线，为业务员展业提供帮助。深圳分公司将95519电话销售和网络销售结合起来，创新销售手段，仅2004年就达成了几百万元的保费。四川省95519电话中心根据接听的咨询电话，形成决策建议报告，利用95519与客户进行沟通、宣导，配合中小学生保险的销售，2004年8月，在学生险销售中一展身手。据了解，各地分公司逐步要求95519的客户服务代表努力成为业务员展业、理赔的“活字典”。
品质管理 加固基础

　　2004年4月21日，在“中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”评选中，95519电话服务中心在申报的57家企业中脱颖而出，获得2004年度“中国最佳呼叫中心奖”，成为唯一获奖的保险企业；中国人寿股份有限公司业务管理部总经理助理杨红荣获“2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖”；话务代表张娜荣获“2004中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”。

　　正是那次获奖，让更多的人了解了中国人寿的95519，体会了中国人寿95519“传递感动，牵手成长”的服务理念，也将95519内部的品质管理显露了出来。

　　95519开通之初，中国人寿总公司就提出了“高起点、高标准、高效率”的基本原则，编写制定了一系列包括咨询、投诉、考核、营运的管理制度，并利用质量考核细则，定期对全系统进行了远程电话考核。按照a、b、c、d、e五类评定等级并在全系统公布， 2003年平均考核成绩达到a类的分公司较2002年增加一倍。2003年和2002年相比电话量上升 49 %，呼出业务比呼入业务高15%，投诉数量下降22 %，客户满意度上升5 %以上。2004年1-8月，月平均呼入量较2003年同期增长15%，月平均呼出量同期增长27%。以四川省分公司为例，95519的接听率已达90/15，也即90%的来电在15秒内接听，问题一次解决率超过90%。从去年下半年开始，中国人寿总公司研究开发955519短信服务系统，部分城市的试点运行顺利。

　　95519客户服务代表直接与客户接触、交流，他们的服务质量直接影响公司的信誉和形象，为此，中国人寿总公司先后组织了8次针对全系统管理和客服代表的培训班，很多分公司对客服代表进行了包括岗前基础培训、衔接培训、各种专项培训和到营业网点实习等多层次、全方位的强化培训，还开发了专门的call center培训软件，并为他们规划职业生涯，保证了4%以下的人员流失率。

　　从2003年开始，中国人寿在在江苏省分公司试点“电话服务中心人员管理办法实施细则”，通过公平、公正的考核，为客服代表建立通畅的职业发展道路；在四川省分公司试点绩效管理，建立绩效衡量体系，实施短信服务，为公司提供了较低成本的服务渠道；深圳分公司试点95519和电子商务的结合，增加呼出业务，开发适合电话销售的产品，加强和银行、证券公司的合作。这三家公司还参加了“cccs－2003全国呼叫中心标准体系认证”，用“科学的标准”来提升管理水平，目前，评审委员会已完成了对这三家分公司的初审工作。

　　未来寿险业的竞争，必然会体现在服务的竞争上，按照中国人寿保险股份有限公司总经理王宪章的设想；“争取利用5年时间实现客户服务非规范化、标准化、现代化、人性化，使中国人寿成为国内寿险市场上最佳的服务品牌。”在这一过程中，95519的功能将会越来越延伸，直至达到中国人寿副总经理万峰所强调的：“95519电话服务中心将是中国人寿具有战略地位的服务窗口，是公司联系客户的桥梁和纽带，是客户资料采集、数据挖掘与分析、绩效考核的基础和源头，为打造中国寿险业优质服务旗舰发挥重要作用。”