作为一家曾经为超过6亿客户提供过服务的上市公司，中国人寿总经理室的各位老总们，每个月都要接到一份来自公司95519电话服务中心的分析报告。上面详细记录着近期客户咨询热点、投诉情况以及销售、管理中需要解决的问题等。这份报告，就像一双眼睛，使中国人寿的高层们及时、准确地了解到来自业务一线的动态，防范预警潜在风险，帮助管理层做出最正确的经营决策。

　　其实，这只是中国人寿95519电话服务中心多项功能中的一项。作为一家成功走向海外资本市场的公众公司，一家拥有庞大客户群的寿险公司，正是95519电话服务中心的真情服务，架起了中国人寿与客户沟通的桥，托起了中国寿险行业旗舰的强势品牌。

　　2003年，中国人寿港美两地成功上市。从重组改制，到海外上市，作为外界了解中国人寿的重要窗口，95519经受住了巨大的考验。中国人寿业务管理部副总经理杨红，也就是95519的创始人告诉记者，中国人寿在上市过程中，一些来自全国各地的投资者通过95519，希望了解有关中国人寿的相关信息，正是通过专业的服务品质，规范严格的管理，使投资者们获得了满意的答复，也使中国人寿经受了这一次巨大的考验，为中国人寿在投资者中赢得了良好的品牌。

　　您好，这里是中国人寿95519电话服务中心，25号为您服务，请问有什么可以帮到您吗？

　　……

　　让每个客户都能与95519沟通

　　作为国内最大的寿险公司，一直以来，中国人寿拥有着国内最为庞大的客户群和最大的一支寿险营销团队。随着保险市场的不断成熟及自身业务的快速发展，中国人寿已经认识到，客户对于保险服务的要求越来越高。特别是外资保险公司的不断进入，国内保险市场竞争加剧，如何固守行业领导者位势，提高服务品质、增加服务手段，更好地为广大客户服务，成为中国人寿急需解决的问题。

　　此时的中国人寿看到，在西方发达国家早已蓬勃发展的呼叫中心已经开始在中国掀起热潮，呼叫中心已经成为展示自身形象，增强客户忠诚度，提升自身核心竞争力的一个关键要素。

　　“一定要开通一个全国统一的客户服务专线电话，这将是中国人寿与客户沟通的窗口和平台，同时也是中国人寿发挥整体优势，强化文明优质服务、提升公司社会形象、增强公司市场竞争的重大举措。”中国人寿的掌舵人王宪章做出了明确、果断的决定。

　　2001年7月，中国人寿客户服务短号码95519在全国３００多个城市开始试运行，   ９月１９日在全国范围内正式开通。95519电话服务中心采用“一站式”服务模式，客户只要拨打95519，就可以得到咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记、回访等一系列服务，不需要再拨打其他电话或找其他部门就可以满足客户的需求。95519从此成为了联系客户与中国人寿的桥梁和纽带，也成为当时我国覆盖面积最广的客户服务专线电话之一。

　　作为中国人寿实施服务品牌战略的一项重要内容，95519以“真诚服务客户，造就卓越品牌”为目标，以服务感动客户，以服务赢得客户满意和忠诚。对于客户的咨询耐心细致地解答，特别是对于来自客户的投诉，采取严格的管理办法，及时受理，集中管理、授权处理、责任到人，并定期进行公示，以强化监督和管理，客户投诉量有了明显下降。

　　2004年12月8日上午，中国人寿厦门市分公司95519电话中心，范海英主管接到了一位客户的来电：“您好，我要表扬你们的员工黄雅彬同志，她服务态度非常好，很有耐心、很真诚！”原来这位客户忘记了交费，来电咨询交费手续并变更联系方式。客户代表黄雅彬耐心地受理了客户的变更要求，解答其疑问，并帮助通知售后人员上门服务。客户被她耐心真诚的服务所感动。

　　其实在中国人寿95519，像黄雅彬这样的例子比比皆是。截止到2004年末，中国人寿在全国约有近2000名话务代表守候在95519。在传统的、分散的、单兵作战式的服务基础上，95519整合资源，已形成全国一体化、集中分布式的呼叫中心体系。

　　据统计，95519开通3年来，随着95519服务品质不断提高，服务功能的不断扩大，话务量也在不断攀升。据统计，2004年与2003年相比呼入电话量上升 15.7 %，呼出电话上升45.4%，而投诉数量下降45％，客户对95519服务的满意度达到95％。

　　在提高服务水平的同时，95519不断地创新服务内容，为客户提供多种多样高附加值的服务。厦门分公司推出有奖拔打95519“幸运52”活动、开通保全变更通道等创新举措。山东分公司积极参与 “百万客户大回访”活动，不断扩大95519的社会影响力。深圳分公司2001年底在系统内率先推出24小时人工服务，2002年向社会公开25项服务承诺，其中承诺向社会免费提供交通、气象等生活资讯和法律咨询为深圳保险行业之首创。

　　让每个代理人都能感到24小时的后台援助

　　对于寿险公司来说，代理人也是公司的客户，对于66.8万中国人寿的寿险营销员来说，如何为他们提供方便、快捷和准确的工作指南、业务信息和客户信息查询；如何能够为代理人提供展业支持，这些都是95519的任务之一。特别是随着95519服务品质和品牌知名度的提高，95519将服务范围逐渐扩展到为代理人提供辅助性的展业帮助。

　　在中国人寿95519的服务体系中，最为重要的特色就是具有一个强有力的后台支持。以四川省为例，除了在省公司统一全省的电话集中处理外，在市州公司成立二线组，作为后台为一线的话务中心实施支持，其职责是负责对一线话务不能处理的问题进行跟进处理和服务。这些后台人员包括262名协调员以及165名特约业务员。这些特约的业务员可为客户提供上门服务。据了解，这些特约业务员接受95519的监督和管理，对他们实施集中管理、分散服务、并强化考核，定期进行监督，以保证其服务品质。

　　2001年12月9日，中国人寿厦门市分公司95519电话中心的客服代表许丽芬接到了业务员苏小姐的求助电话，苏小姐刚刚签单的一位客户因不想体检，要求撤单。最后苏小姐运用客服代表所教的话术，成功说服了客户进行体检，不仅如此客户还加了保，是95519让她挽回了客户。2004年，河南省分公司客服代表，通过95519促签了两张百万元的保险大单。

　　经过3年多的成长，目前95519的专业和真诚得到了广大客户和业务员的认可，业务员把95519当成了公司的“活字典”、展业的好帮手。

　　据了解，到目前为止95519电话服务中心的功能已从原来的查询、咨询等6项服务功能扩展到部分业务受理处理、销售支持、部分销售等多项功能，主动服务多于被动服务43%。各省级分公司电话中心，纷纷开始尝试辅助性的销售。如湖南分公司实行促单奖励，鼓励95519客户服务代表帮助业务员促成新单。河南分公司充分利用95519电话中心的特殊功能，在全省开展了辅助销售的尝试工作，取得了较好的效果。上海分公司95519电话服务中心专门开通业务员专线，为业务员展业提供帮助。

　　让每个优势资源都能输送到电话中心

　　学平险一直以来是中国人寿重要的业务领域。2004年，中国人寿专门针对青少年，开发了“国寿康健学生、幼儿人寿保险”等4个险种，并作好了相应的投保受理工作。当年8月，保监会发出禁令：不得由学校代收保费或在学校兜售学生险。中国人寿已有的销售方案被全部打乱。95519接到了来自学生家长、公司业务人员的告急电话。工作人员快速反应，根据客户咨询问题和各地市反映的激烈程度，分析新险种目前在客户心中的定位，将一份“95519快报”及时送交公司总经理室。信息的及时，给总经理室调整决策提供了依据，制定了学生险专项服务策略：以公告投保方式，利用95519与客户进行沟通、宣导，在学校附近增设临时投保网点，增加服务人员。快捷的反应、专业的服务，最终赢得了市场，满足了客户需求。

　　据了解，中国人寿各省95519的管理人员，每个月都会对电话服务中心的运营情况进行统计分析，以投诉快递、月报、年报和投诉满意度调查的形式传递给总公司，总公司再进行综合统计分析，内容包括客户咨询热点、投诉情况和管理中有关问题。这些报表每月要传送给每一位总经理室成员和相关的业务部门，为公司的经营管理和领导决策提供有力依据。

　　根据95519提供的客户投诉分析数据，销售部门还开发了销售人员预警系统和个人代理人信用评定等级系统，为中国人寿加强风险控制，规范代理人行为起到了良好的效果。95519也成为中国人寿危机预警的第一道防线。

　　“根据中国人寿的战略规划和国际国内行业发展趋势，未来中国人寿call center将实现从单一服务中心向综合效益中心的转变，使呼叫中心成为中国人寿的服务中心、品管工具、咨讯中心、联络中心、营销工具。”杨红表示。

　　杨红进一步解释说，作为联络中心，95519将对外搭建多渠道客户联络平台，使之成为公司与客户之间的信息枢纽，对内要调度公司各种资源共同完成服务客户；作为品管中心，则要利用中心各种渠道监控、评估公司的经营和管理，使公司的资源达到合理配置。

　　95519高效运营的关键――标准化

　　国际知名呼叫中心的运营专家指出，良好的意愿和大手笔硬件投资并不等于拥有一个好的呼叫中心。要成为一流的呼叫中心，核心的要素有哪些？杨红将其总结为：品质、人员和流程。

　　为使95519电话服务中心能够站在高起点上为客户提供更好的服务，电话中心以“高起点、高标准、高效率”为基本原则，编写了中国人寿第一本《咨询手册》和11个包括《客户服务专线电话管理办法》在内的管理制度。在95519开通过程中，中国人寿先后组织了2次全国性验收工作。随着95519电话服务中心的运营，目前中国人寿逐渐拥有一整套包括运营管理、人员管理、流程管理、品质管理、信息和知识管理的制度和办法。2002年底又组织编写了约10万字的、专业性很强的《call center运营手册》。制度制定的完备细致，可操作性强，使95519得以高效地运营。

　　管理是95519电话服务中心能否做好服务、提升形象的关键所在。中国人寿按照以品质管理为重点、以国际标准为准绳，塑造品牌形象的基本思路，结合国内外先进管理经验，编写了《中国人寿保险公司客户服务专用电话服务质量考核细则》，同时还针对公司和市场情况不断组织全系统统一的话术，指导分公司的服务。公司总部还利用该细则组织定期对全系统进行远程电话考核。按照a、b、c、d、e五类评定等级并在全系统公布，对于提高品质、鼓励先进、鞭策后进起到了很大的作用。2004年平均考核成绩达到a类的分公司是2003年的3倍，反映了其服务和管理水平的显著提升。

　　95519客户服务代表直接与客户接触、交流，是公司的服务窗口，需要他们把相关信息准确无误地传递给客户，他们的服务质量直接影响公司的信誉和形象，因此需要对他们进行不断地、经常性培训，使他们不断地接受新的信息，只有这样才能使这支队伍稳定，防止人员流失。

　　据了解，从95519电话服务中心筹建以来的三两年多的时间里，中国人寿总部就先后组织了10余次针对全系统管理和客服代表的培训班，聘请了管理、电话服务中心运营、客服技巧、心理学方面的专家授课。培训班采取训前考试、利用晨会念诵训导词和交流体会等多种形式，提高了培训效果。 每次培训，学员们象过节一样，欢聚在一起，交流经验，畅谈管理体会。很多分公司对客服代表进行了包括岗前基础培训、衔接培训、各种专项培训和到营业网点实习等多层次、全方位的强化培训。同时他们还通过举办“95519之声”竞赛等各种活动调动大家的积极性。几年来，他们坚持“追求卓越、自强不息”的精神，形成了“以人为本、团结协作”的文化氛围。使公司拥有了一支对客户服务事业充满热情、富有朝气、具有一定业务水平和较强服务意识的队伍。目前员工流失率仅为4％。

　　2004年4月21日，在“2004中国最佳呼叫中心系列奖项颁奖仪式”上，中国人寿保险股份有限公司95519电话服务中心脱颖而出，荣获“2004中国最佳呼叫中心奖”，成为惟一获奖的保险企业；中国人寿股份有限公司总部业务管理部副总经理杨红荣获“2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖”；来自黑龙江分公司的话务代表张娜女士荣获“2004中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”。2005年3月3日， 95519电话服务中心又通过了“全国呼叫中心运营绩效标准”（cccs-op-2003）认证，成为国内保险业首家通过认证的呼叫中心。

　　对此中国人寿副总经理万峰评价说，“以客户为中心，不是一句空口号。”、“寿险公司就是一个大的客户服务部，服务是全公司所有人员的事情。实施客户满意战略，培育忠诚客户是我们始终坚持的目标！”

　　万峰表示，寿险公司有了客户服务的战略地位，加之95519电话服务中心的先进技术，一定要精耕细作的拓展电话服务的广度和深度，积极积累丰富的经验。95519电话服务中心将是中国人寿具有战略地位的服务窗口，是公司联系客户的桥梁和纽带，是客户资料采集、数据挖掘与分析、绩效考核的基础和源头，对于中国人寿实现全方位的服务，打造中国寿险业优质服务旗舰将发挥重要作用。